Ayla艾拉物联刘渝龙：智慧酒店既要服务用户，又要赋能管理

摘要：目前而言，酒店要做好智能化改造必须要擦亮眼睛，不然就会遭遇很多雷区

  目前而言，酒店要做好智能化改造必须要擦亮眼睛，不然就会遭遇很多雷区，如改造不符合自身业务逻辑、不匹配用户消费需求、产品同质化严重等，不仅会影响酒店正常的管理与运营，更不用谈为酒店带来降本增效。

  那么，酒店智能化建设该如何进行？酒店智能化的需求点究竟是什么？为了帮助酒店运营者在智能化改造的道路上少走弯路，我们特意将酒店智能化改造的需求点归纳为以下几个，以供酒店运营者们参考与借鉴。

  一、用户愿不愿意为其买单

  当下，得益于物联网、5G等技术的迅猛发展，以及消费升级大潮，酒店行业正在经历一场由消费端引起的智慧酒店革命。如何通过智能化转型升级，为客户带来更为舒适便捷、安全高效的服务，让用户心甘情愿为之买单呢？

  1、打造人性化标签

  Ayla艾拉物联CEO刘渝龙认为，酒店为消费者提供更加人性化的入住服务，能够培养一个对酒店的忠诚客户，选择消费的时候第一时间想起的就是你的酒店，吸引潜在客户，也给酒店带来了更多流量和入住率，在一定程度上能够提升品牌溢价。

  如对于在外出差的人士，由于对当地交通情况不熟悉，这个时候智能语音音箱上能够提供叫车服务；对于第一次来本地游玩的客人，主动为客人推荐当地旅游景点及目的地查询；而住客即将退房离开的时候，帮助其查询高铁或者飞机航班时刻表，通过智能化、人性化的服务满足客人所需所想，增加顾客与酒店之间粘性、提升复购率。

  2、符合消费者对安全性的需求

  酒店作为直接面对客人提供服务的场所，应充分考虑健康安全、住客人身及隐私安全、酒店运营信息安全的需求。

  刘渝龙表示，当下消费者追求酒店居住安全性的消费诉求越发强烈。尤其在疫情黑天鹅事件发生以来，消费者对于酒店等外部居住空间的安全、卫生状况愈加关注，并且愿意为更具保障的服务与环境承担溢价。

  例如华住集团疫情爆发后推出的“智能化无接触服务”，包括自助入住、机器人送物、零秒退房、远程办理入住等，入住全程无接触服务保障员工和客人的在店安全。

  刘渝龙介绍道，智慧酒店对于住客人身及隐私安全方面，可以通过智能硬件+SaaS服务，当监测到有酒店不明身份人员，能够进行人脸核验身份，对比公安部合作人脸数据库，如有异常情况立即报告酒店客服中心，及时通知安保人员进行拦截，维护酒店住客的生命财产安全。

  而在酒店人关注的运营数据安全问题上，Ayla艾拉物联是全国唯一一个通过SOC3认证的智慧酒店服务商，能够实现电信级安全防护，保障酒店运营数据安全。

  3、个性化的科技体验

  现在，越来越多的人都想要住酒店能享受到智能化、便捷化、个性化的服务体验。智慧酒店能够带来体验感升级，加入科技元素，使得整个住宿全流程化繁为简、场景升级互动，使住宿体验更加方便、快捷，给用户带来全新的个性化体验感。

  比如酒店采用，Ayla艾拉物联的送物机器人后，针对酒店客房送物需求，能够快速响应需求，全程自动化的送到宾客房间门前；临近房门前，它将主动拨打房间或宾客手机通知取件，为了更好保护宾客隐私，取件之前，需要输入密码或者验证码，做进一步确认，为用户提供便捷高效、最具科技感的入住体验。

  二、能否解决酒店管理痛点？

  AI、大数据、物联网等的发展，酒店“客控智能”时代已经过去，未来的智慧酒店，将不再局限于客房，将延伸到酒店智能化管理平台的建设与发展上。

  而针对传统酒店管理中出现如能耗损耗高、服务质量难以把控、成本难以管理等问题，建设酒店智能化管理平台改变酒店行业现有的管理模式，提高酒店服务水平与运营效率。

  1、降低能耗成本

  对不少酒店人来说，他们在进行智能化改造时，最先看到的是通过运用酒店智能化系统能带来多大的节能效果，能否降低能耗成本。

  智慧酒店针对公共区域建立起能耗管理系统，对公共区域灯光、中央空调实行智能化控制调节，当酒店运营者发现某一楼层电梯间的灯没关闭后，即可在手机上远程操作关闭。

  而在客房内，采用智能人体探测器和智能控制逻辑来实现客户进入房间无需插卡即可实现自动取电。检测到房间无人时，自动执行断电，并关闭客房空调和相关电器，有效避免了不必要的电源浪费。

  “以客人每天离房平均8小时，客房平均每小时功耗最小1000W计算，电费以1元/度，一家100间的酒店平均每天入住率65%计算，一年可为酒店节约电费17.5万元，客控系统的智能化节约了能耗，节省了后期酒店运营成本。”刘渝龙说道。

  2、服务质量监管

  传统酒店运营管理一直是个难题，对客服务容易出现错、忘、漏，沟通不及时，且工作效率服务质量无法考究。

  刘渝龙表示，智慧酒店通过智慧系统能够高效管理员工及优化对客服务，能看到当前处理客人需求的过程情况，可以实现客房需求一秒传达给就近的服务人员，使客户需求得到快速响应，如果服务过程中出现问题好追溯，方便对服务质量进行在线化管理，防止酒店员工消极怠工，也方便管理者及时改进服务质量，降低投诉率。

  3、节省运维成本

  由于目前市场正处于非标准化、鱼龙混杂的阶段，导致部分智能产品存在控制功能、性能不理想、稳定性和可维护性差等问题，加重了酒店后期运维成本。

  “Ayla艾拉物联全场景智慧酒店通过建立统一运维平台，可实现酒店客房设备的可视化管理，并提供24小时实时监测和预检修服务，软件问题终身免费升级和维护。”刘渝龙介绍道。

  当酒店设备发生故障时，系统将自动定位故障的设备并向管理人员发送报警通知。同时管理人员可在系统上开启远程诊断，并重启设备，排查软件问题；不仅能够做到故障提前预警，还能帮助酒店建立一整套的运维管理流程，降低运维成本的支出。

  4、人力成本管理

  智慧酒店中智能系统与智能硬件的应用，优化了工作流程，增加员工工作效率，人力成本大大降低。让有些不必要、重复性的岗位被更高效的机器替代，使得工作人员被解放出来，为酒店做一些增值服务，优化人员配置。

  此外，还可以增加更多技术型人才，如酒店智能设备运维人员、人工智能信息员、机器人维修工等，为智慧酒店的发展提供人才储备。

  5、设备管理成本

  智慧酒店能够帮助管理者对客房设备及内部资源进行实时的监测与分析，通过设备使用情况，分析出用户对各个系统和设备的使用率、使用频次、使用时长等数据，让管理者快速掌握用户行为偏好，优化设备配置，辅助酒店降低设备成本。

  例如，Ayla Home全场景智慧酒店能够通过用户对智能设备的使用频次及时长，推测出用户使用频次最高的三个场景，为入住插卡场景、睡眠场景、智能化灯光场景，可以着重在这三个场景做设备成本优化策略，达到降低酒店智能设备成本的目的。

  6、匹配用户行为喜好

  刘渝龙表示，智慧酒店利用大数据技术对用户的行为喜好进行挖掘和分析，建立起消费者画像，针对不同客户的特性进行分类并提供与之匹配的服务及产品，有利于实现用户数据价值最大化，不仅让消费者得到更好的住宿关怀，也能提高用户体验及酒店复购率。

  通过酒店管理中心获取客房内矿泉水、牙刷消费比较快时，提前为客人准备多一些，既满足消费者的居住需求，也会有利于酒店的口碑积累；记录到客人喜欢听抒情轻音乐时，主动在客人洗浴时播放，为客人带来贴心、智能的入住体验，有助于为酒店带来二次复购。

  三、酒店智能化采购该注意哪些？

  在酒店智能化的改造过程中，酒店智能设备的采购是关键一环，它将直接影响酒店的利润与效益。

  ①采购智能化的预算

  采购成本预算问题一直以来都是酒店智能化改造的绊脚石。

  在民宿或单体酒店智能化采购者眼里，价比是第一要素，方案最好是以实用为主，配置尽量的性价比高，这样总体价格可以控制在可接受的范围。

  对于连锁酒店或星级酒店来说，面临如运营成本上升、营收风险难以把控、信息传递效率低、服务质量难以保证等问题管理痛点问题，这时就要做全场景智慧酒店解决方案。

  被称为“行业黑马”的智慧酒店服务商，Ayla艾拉物联打造的宿迁锦尚智慧酒店，以酒店前台、公区、客房等区域为载体，通过物联网、传感器、AI等技术将住客、酒店工作人员、酒店运营者等三方有机连接起来，并通过硬件+软件+服务为酒店智能升级做赋能，解决酒店管理的痛点，为酒店运营者的预算提供可操作、可支付的合作方案。

  ②售前、售中、售后全流程服务

  目前来看，酒店的本质就是服务，必须建立从用户体验认知、方案定制、安装调试到售后运维的一整套服务链条，服务已成为品牌更重要的认知部分，决定了用户的决策成本。

  真正的智慧酒店服务商如Ayla艾拉物联，打造了从线下体验、安装调试、验收交付到售后运维等一整套完整的服务闭环，包括顾问、设计、安装、售后一站式服务，免去酒店的后顾之忧。

  ③打造自身差异化竞争优势

  科技的植入，不仅给客人带来新鲜感，增强体验感，也使得住宿流程进一步简化，客人的住宿体验更加便捷、舒适、安全。

  刘渝龙认为，酒店在进行智能化产品及系统采购的过程中，要注意从酒店的定位及风格综合考虑，选择可按需定制的个性化方案，助力酒店将智能化服务和有温度的人性化服务相结合，并与愿意体验先进黑科技的年轻群体产生重合，先更多人一步让消费者体验整套酒店智能化，助力酒店成为兼具时尚与科技的智慧酒店。

  酒店打造自身差异化竞争优势后，不仅能够比传统酒店客房入住率提升约10-20个百分点；此外，科技感、人性化的智能化服务能够提升顾客的满意度、OTA评分和复购率。

  结语

  毫无疑问，酒店智能化已成为一种不可逆的趋势。但酒店智能化改造大多与人有关系，有的人把“智慧”变成酒店的亮点，而有的人却把“智慧”变成了住客的累赘。

  这主要与酒店内部自我定位、市场需求、业务逻辑、智慧酒店服务商的选择等关系密切，一方面，智能化的引入能给酒店带来入住体验的提升，也会明显提高入住率，同时提升酒店服务水平与客户口碑；另一方面，酒店智能化改造应考虑将物耗、能耗、人员成本降到最低，为酒店创造效益，帮助酒店在智慧化的道路上行稳致远。

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