零售收入增长超100亿，“逆行”的海尔专卖店开辟零售新格局

摘要：近几年来，在线上电商冲击下，不少实体门店的经营数据不断下滑

  近几年来，在线上电商冲击下，不少实体门店的经营数据不断下滑。尤其是在近两年经济增速放缓的新常态下，很多传统专卖店不得不收缩阵线、甚至闭店止损。但在这种大环境下，海尔专卖店却实现了逆势增长。经营统计数据显示，2021年，海尔专卖店零售收入一年增长超100亿元，达到历史最高峰。

  当大部分品牌都扎堆线上时，海尔智家却“逆行”线下，并且取得不俗战绩。和其他线下店相比，海尔专卖店有何不同？在海尔专卖店25周年庆典，这个问题的答案被浓缩成4个字——用户时代。

  在海尔智家的理解中，“用户时代”意味着要以用户需求为中心，打破传统经营模式，围绕新定位、搭建新平台、提供新服务，最终达到留住用户的目的。这三者是如何做到的？本文将围绕海尔专卖店的创新实践进行剖析。

  新定位：不只为卖商品，而是创造美好体验

  曾几何时，消费者对“专卖店”的理解就是销售门店。即便已经全面进入新零售时代，仍有不少线下专卖店停留在“产品思维”，想通过低价营销和线上争客源，却最终落得门庭冷落的下场。

  而海尔专卖店早已转换思路，确立了全新定位——以用户体验为核心，紧随场景生态品牌战略，从卖产品升级为提供成套智慧场景解决方案。

  以2021年刚落地的三翼鸟南京体验中心001为例，消费者可以在3000平米的体验空间里，随处感受智慧客厅、智慧卧室、智慧厨房等家庭场景的便捷和贴心.店内不光提供了多元化的现代生活方式，而且推出一系列可展可销的家居、建材产品，不止海尔智家一个品牌，而是覆盖家居、家装的一系列生态品牌，消费者可以在这里获得体验、策划、购买、落地的一站式服务。

  这种新型的专卖店模式，打破了用户到店只是买产品的刻板印象，专卖店成为创造衣食住娱美好体验的线下新触点。

  在电商与物流高度发达的当下，用户最不缺的就是买东西的渠道，最稀缺的则是沉浸式体验带来的真实感。一方面，智慧家庭场景是极为特殊的商品与服务品类，再怎么美轮美奂的图片，都不如身处其中、亲手触摸更能打动用户；另一方面，选择过多也可能带来信息冗余，尤其是在忙碌的都市生活中，比起自己东奔西跑去好几个建材城才能买到心仪的家居产品，海尔专卖店确保高品质的准入机制更为便捷，一站式购齐，节省了时间成本、提高了家装效率。

  海尔专卖店以创造美好体验为主的新定位，与当下的用户需求和消费趋势高度契合。

  新平台：数字化基础上，店店具有三翼鸟能力

  数字时代用户需求更加复杂和多样化，这就要求企业提供多元化场景、个性化定制和终身迭代的新体验。海尔专卖店能够快速实现新定位之下的转型升级，三翼鸟是重要的“功臣”。

  作为全球首个场景品牌，三翼鸟以用户体验为中心、以场景应用为牵引，带来了家电、家居、家装、家生活的一站式定制智慧家服务。海尔专卖店的核心竞争力，就是全面落地三翼鸟能力。

  具备三翼鸟能力的专卖店能做什么呢？第一，为用户定制方案，三翼鸟门店通过数字化工具，跟设计师、家装、软装、地产、物业等强强联合，根据个性化的用户需求提供定制化家装方案；第二，为家庭定制场景，三翼鸟拥有1000+场景方案，带动各类优质资源建立了跨行业融合创新的生态体系，用户找到三翼鸟门店，就等于找到了最好的设计师、最全的材料、最好的工艺、最智能的场景方案；第三，建设、交付与支持保障，以前装修一个家要对接N个人，有了三翼鸟门店，只需通过平台对接一个人，局改、微改和全屋整装都能轻松搞定，确保交付无忧、全程可视、拎包入住。

  三翼鸟门店的价值内核，就是为用户提供持续关爱。有了三翼鸟门店，用户将得到无处不在的主动场景服务、智慧家电终身升级、覆盖衣食住娱的家生活生态服务，科学的饮食、舒适的睡眠、健康的空气……这些都将成为新时代智慧生活的“标配”。

  海尔智家相关负责人表示，在全新的用户时代，海尔专卖店的温度、专业的基因没有变，但外延在无限扩大。三翼鸟这种独特的生态共建经营方式，能够与生态方共同挖掘用户需求，给出个性化的解决方案，从而与用户建立终身交互的新模式。

  新服务：满足及创造需求，留住用户

  新定位之下搭建新平台，最终目的是以新服务留住用户，而专卖店是“留住用户”的重要载体。

  从用户的角度来感知，海尔专卖店从单一服务变成家生活服务，与用户达成深度信任。日常生活中，每个家庭都会碰到各种生活琐事：清洗空调、疏通下水道】安装灯具、衣物送洗……虽是小事，处理起来也颇为耗费精力。而海尔智家旗下的量子小店根植于社区，围绕用户需求提供全方位家庭服务，让用户产生“海尔智家服务到家门口了”的贴心感受。

  从小店主人的角度，这种新模式也有强烈的驱动力，不再是“为别人打工”，而是“为自己干”。比如，上海顾建新的量子小店就是从建材商转型，除了提供工程服务，还为周边居民打造共享生活空间，年营业额从几十万扩大到三四百万；重庆曹怀俊的智顺家，从卖一台洗碗机到成交42万的全屋整装大单，做成了卖场景的典型，目前店内成套场景订单占到八九成，客单均价达20多万元；青岛的秦磊，从1家小店开到12家大店；鞍山的马成，从25平摊位开成2500平米大店……小店的盈亏与他们息息相关，因此，他们也特别乐于为用户解决问题，让用户满意，好口碑就是通过一次次的服务、一次次解决问题慢慢建立起来的。

  2021年12月，海拔最高的阿里地区也有了海尔专卖店，这是海尔专卖店勇攀高峰精神的一个象征。回过头看，过去25年，海尔专卖店一直像老朋友一样陪伴用户左右，引领时代潮流、不断升级转型，为用户提供更丰富、更贴心、更满意的服务。

  作为行业的一面旗帜，海尔专卖店不仅开辟了零售行业新格局，更为行业指明了用户时代的高效运营思路。

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