“真快乐”配送服务不止于“快” 能“装”更重要

icon 2021-07-21 10:02:34
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摘要: 对于消费者而言,除了丰富的高品质商品之外,对一个平台最切身的考虑就是服务和体验的品质

  对于消费者而言,除了丰富的高品质商品之外,对一个平台最切身的考虑就是服务和体验的品质。深耕零售行业34年的国美,始终秉承用户思维,挖掘用户需求,解决用户痛点,以服务赋能打造用户口碑。

  比如在配送服务方面,国美依托国美安迅物流在全国400多个大中城市及2800多个区县,45000多个乡镇构建的庞大物流体系,实现了从一线城市到下沉市场的完整覆盖,并结合独树一帜的送装同步服务,成为了行业的模范标杆。

  能送还能装 免除等待

  对传统电商而言,物流只是履约配送的末端环节,也是商品销售的闭环,消费者收到商品即代表本次服务的中止。而对国美来说,物流不仅是商品销售的闭环,更是售后环节的开端;为此,国美通过安迅物流“送装同步”服务,让消费者的商品配送与安装一次搞定,也就是俗称的“即送即装即用”,从而免除了从收货到安装中间大约2-4天的等候时间。

  为了给消费者带来最贴心的服务,安迅物流构建了一支安装技术过硬,服务水平上乘的送装工程师团队。由于一次送装至少需由两人协力完成,为此安迅物流采取“老带新”组合,其中一人必须拥有丰富的配送或安装经验。比如,来自北京国美安迅物流的张海新(化名)和王浩(化名),从事物流行业分别有23年和6年,主要负责瀛海、大兴、亦庄、旧宫等片区的彩电送装服务。

  每一回送货之前,他们都会提前给客户打电话预约时间,遵循以客户时间为准的原则送货上门。由于对自己管辖的片区非常熟悉,他们个个都是“活导航”,知道如何规避拥堵路段,以最短的时间将彩电送到用户家中。在送货上门后,他们会协助客户拆箱与验机,确保商品送到客户手中是完美无缺的。在家电等大件商品配送领域,有业界人士曾表示国美安迅物流的损耗率已经是行业较低的

  相比业内普遍采用“外包”安装团队,无法对服务品质进行强约束和强监管,经常出现装完后催促客户签单并赶赴下一户的情况,国美安迅物流不以“装完”作为服务终点,而是会耐心的指导用户如何使用。有一次,王浩碰到一位80多岁的客户辈奶奶,他耐心的教了她2个多小时;还有一次,王浩碰到一位听力障碍用户,就用纸笔写下简易的电视使用说明;而面对外国用户,王浩则采取翻译软件进行沟通,总之一定要去解决客户的使用问题。正是无数像王浩和张海新这样优秀的送装人员,才使得国美安迅物流的品质服务有口皆碑。

  双仓协同 提速增效

  近年来,除了对服务品质的不断提升,国美还对安迅物流体系进行优化升级。通过自建“中央仓”模式缩短远距离商品配送的耗时。在今年618期间,国美安迅物流对舱内临时空场进行了梳理,仓内空间同比增长近50%,并依托大数据平台对热销商品进行分析,对仓内商品的存放区域进行优化,简化入库和出库操作,实现了一线城市短至24小时,偏远城市2-4天的配送时效。

  国美还充分发挥全国3400多家门店的前置仓储能力,将它们改造成为了配送小家电或数码3C商品的前置仓,不但盘活了店内仓的闲置仓储力,更将门店作为“闪店送”服务配送的起点,以此覆盖半径3-5公里的社区,实现了短至30分钟的急速配送。这无异于重新定义了同城快递的履约时效,未来或将会进一步缩短送货时间。

  正是依靠着高品质、高效率的送装同步等服务,使得国美安迅物流脱颖而出,不仅早已完全盈利,更助力京东、拼多多、小米等合作伙伴实现大件商品的送装服务。接下来,国美安迅物流将不断开放合作,致力成为数字化时代的物流新基建。

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