家居服务行业变革加速 创新服务模式助力企业降本增效

摘要：数字化浪潮席卷各行各业，当传统家居企业遇上信息革命

  数字化浪潮席卷各行各业，当传统家居企业遇上信息革命，部分企业通过创新售后服务模式来补足短板。作为大家居产业链的末端环节，家居服务行业的变革在整个行业的转型升级中处于至关重要的地位。

  一、服务模式多元，第三方平台崛起

  在疫情长期存在的情况下，人们更加关注自身居住环境的改善，对家居空间的绿色环保、居住体验、使用功能、视觉美感等提出了更高的要求。

  中国消费者协会发布的2021年消费者投诉数据中，家居产品售后服务问题占比高达31.54%。数据持续攀高，并非意味着服务水平倒退，而是折射着趋势变化：消费者的服务意识已经完全觉醒，对于服务体验的要求越来越高，家居消费市场正从产品市场向服务市场转型。消费者对商品的需求不再局限于产品本身，而是进一步追求心理层面的优质服务体验。

  为满足消费者服务需求、扩大盈利空间，家居企业加速完善售后服务体系，通过各种服务模式拓宽销售半径，吸引客源。

  此外，近两年的新冠疫情加速培养了用户线上消费的习惯，越来越多家居企业看到数字化改造的意义，加速入驻互联网家居服务平台，选择数字化售后服务模式。

  全国工商联与万师傅平台联合发布的《2021家居服务行业分析报告》显示，50%家居企业选择第三方专业售后平台，16%选择与本地师傅合作，选择总包服务商的比例仅为8%。 家居企业在构建服务体系时呈现数字化、多元化特征，线上线下渠道并重。

  二、第三方合作模式优劣对比 众包模式性价比优势突出

  同为第三方合作模式，总包模式与众包模式区别显著。

  总包服务商，一般指的是能为中大型家居商家提供批量服务的公司或团队。总包模式中，公司与师傅是雇佣关系，定期给师傅发放薪资。总包公司将批量订单分配给师傅，师傅无法直接获知商家信息与服务需求，商家也无法选择师傅提供服务。

  而众包平台，指的是通过共享经济模式提供全国家居服务的互联网平台。众包模式中，公司与师傅并非雇佣关系，商家通过平台发布需求订单，师傅在手机端报价响应，商家结合自身需求选择合适的师傅。这样一来，师傅能够最大限度地获取自己的劳动所得，商家也能低成本、一站式解决售后服务需求。

  从性价比因素上看，总包服务商收取中介费，其中包含人力成本、运营成本及管理成本；众包平台收取一定比例的信息服务费。在经营成本固定的情况下，前者涵盖人力成本与管理成本，费用在一定程度上会高于后者。

  其次，总包团队的师傅资源是固定的。618、双十一等购物节期间，总包服务商无法及时响应服务需求，极大程度上影响商家的销售空间。交易本是双向选择过程，而总包服务商由于运营成本高，往往会倾向于具备一定规模的中型企业，而拒绝小微型商家的服务需求。

  而众包平台通过互联网技术汇集全国各地的服务资源，构建覆盖全国的服务网络，赋能商家扩大销售半径。哪怕是购物节期间，也能保证随时都有师傅报价响应，及时提供上门服务。

  与此同时，两者的服务质量也存在差异。

  为了抢占市场，部分总包服务商打价格战，通过补贴的形式吸引商家流量。而这部分补贴资金基本来源于师傅工资。由于订单周期长、结款慢，总包服务商会通过延发、漏发的形式克扣师傅薪资。相对应地，师傅因为无法得到与劳动相匹配的报酬，也会将负面情绪投射在服务上，比如不及时提供服务、不按时交付、服务态度差、服务质量低劣等。

  而众包平台上的师傅与平台不存在雇佣关系，所劳即所得。资历深、评价好、水平高的师傅更加容易被商家选择，从而提高收入水平。经调查发现，万师傅平台师傅在服务完工后可以实时提取服务费用。这成为激励师傅提升服务质量的因素之一。

  综上所述，总包模式或许在价格上占据细微优势，但服务质量难以把控，服务响应速度慢，总体性价比低于众包平台。

  三、服务品质成为消费者与家居品牌的共同选择

  需求侧的消费观念与偏好决定了市场的发展方向。伴随着消费升级进程的不断推进，以及5G时代和存量房时代的到来，85后、90后逐渐成为家居市场的消费主力。新型消费群体的购物偏好也直接影响家居企业的战略发展方向。

  《中国家居服务现状调查》显示，8成消费者将“良好的售后服务”作为推荐给亲友或再次购买的因素。

  家居产品同时具备低频、刚需两大特点，这意味着每家每户都将面临着购置家居产品的选择。经济学家任泽平表示，目前我国城镇存量房产约3.11亿套。与之配套的家居市场规模不言而喻。

  当今消费者对产品的诉求不再局限于产品本身的品质，更看重背后的增值服务。换句话说，在后续使用的几年甚至十几年内，消费者能否享受到便捷无忧的售后服务保障，是影响消费者购买的重要因素之一。

  顾家家居推出“顾家关爱”，全屋保养，终身会员；格力电器推出“十年保修”政策；居然之家承诺“一次消费，终身服务”。

  伴随着消费主体与消费观念的改变，当代消费者对家居产品的诉求不再局限于产品本身的品质，更看重背后的增值服务。换句话说，在后续使用的几年甚至十几年内，消费者能否享受到便捷无忧的售后服务保障，是影响消费者购买的重要因素之一。

  从家具、家电到家居卖场，无一不在主动应对需求侧的变化。顾家家居、奥普电器、宜家等龙头企业，为保障品质、专业、持续的售后服务，主动构建“自营+万师傅”服务模式，借助万师傅家居服务平台强大的覆盖能力保障售后服务半径与实施效率，通过平台提供的个性化、定制化增值服务满足用户多元需求。

  结语

  我国当下的消费市场正在从产品市场向服务市场进化，拥有良好的售后服务体系更能获得消费者的信赖。在市场规模不断释放的当下，企业更需通过创新服务模式来提高消费者满意度，服务创新势在必行。

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