引领透明化收费新时代，美的服务承诺“多收费，双倍赔”

摘要：进入3月份之后，正是家庭装修的好时节

  进入3月份之后，正是家庭装修的好时节，各地区也掀起了春季家电市场“换季潮”。近年来随着家电市场份额的增长，日常生活中彩电、冰箱冰柜、洗衣机等家电售后需求也将日渐增多，但家电售后的问题也越发凸显。

  家电行业售后并没有让用户获得良好的服务体验，高收费、多收费的宰客现象屡屡发生。据市场调查，只是简单的排除故障，收费动辄上百，甚至还有高达上千的费用，售后收费问题成了不少消费者的心中之痛。

  美的作为引领中国市场的智慧家居领先企业，于2019 年，美的服务在家电行业中积极推出收费透明化，通过统一收费标准、规范收费流程、展示收费明细、复核收费内容等智能化手段，以更为人性化的设计与服务，充分保障用户权益。为了让用户更安心地享受售后报装/报修，2022年3月23日起，美的服务作出“多收费双倍赔”的重大承诺。

  多收费双倍赔付，升级服务更放心

  以往大多数的家电售后服务收费，通常是师傅上门服务后，直接告知用户要付的金额，往往这些金额数都远超出用户心理预期，即使是要明细，师傅随口搪塞几个专业的“话术”，用户也无法反驳，只能吃暗亏。部分消费者只能感叹，“家电买得起，修不起”“东西坏了，不要修，还不如卖了再买新的。”

  基于用户的售后需求，美的引领家电售后服务新时代，率先推出“多收费双倍赔”服务政策，用户对收费存疑可随时拨打服务热线：4008899315；或者咨询美的服务公众号的在线客服；平台高度重视用户的每一个问题，接受反馈信息后，会安排专人进行电话回访；若经过平台核实，确有多收费的情况，则在七个工作日内由官方平台完成赔付，并对超出收费标准的部分进行双倍赔付。此举措从经济上赔偿了用户的损失，也在一定程度上弥补多收费对用户造成的困扰，引领家电行业新航向，开拓了售后服务的新局面，具有深远的社会价值。

  构建规模化数智服务，快速响应用户需求

  此次美的基于保护用户权益做出的双倍赔付承诺，关键在于数字化服务支撑，在以数字化服务为基础服务上，实现收费服务透明化，有效破解多收费、高收费的难题。在传统家电售后服务环节中，用户只能通过服务热线提出服务诉求，单一的售后渠道根本无法满足广大用户需求，热点电话时常会出现占线、电话来回转接、用户信息重复提报的情况。

  如今，美的用户可通过美的服务公众号、服务热线、美的美居App等多渠道进行报装报修，并且美的服务通过智慧客服系统建设，在接到用户服务诉求这一刻起，能实现全程高效解决用户难题，减少用户等待的时间，全面打造有温度、有深度、多元化式的服务。

  不仅如此，在针对收费问题上，美的服务搭建透明化的收费服务。如有用户对收费标准不明朗时，可以第一时间打开“美的服务”微信公众号，查看服务收费标准，做到商户之间信息对称，极大地保护用户对于消费的知情权；完成报装/报修后，用户直接用微信扫描工程师出示的“专项收款二维码”，不再是以往上门工程师个人的收款码，这一变化拉近用户对美的服务的信任感；付完款的同时，点击获取“安装服务收费报价单“，即可查看每一笔收费的明细，明码标价刷新用户售后体验。

  付款结束并不意味着本次服务已结束，美的还将通过后台监督，进行二次复核，确认是否符合收费标准，核实费用后才会对工程师进行款项划拨，从服务清单、官方收费码、平台审核、发放费用等多重步骤，为用户提供了贴心的售后服务，深入执行透明化收费服务。

  目前依托透明化服务，确凿的乱收费占比已经大幅降低，美的集团成为家电行业内率先推行收费透明化并获得“模范企业”荣誉称号的家电品牌。现在每年约6000万+用户享受收费透明化服务，收费咨询、收费投诉已连续5年为行业最低，备用用户点赞认可。

  美的以“用户为中心”，优化智能化、数字化售后服务，用更专业、更快速的服务效率响应用户需求，先后推出服务进度在线可视、大数据智能诊断、收费透明化、服务规范自纠错等智慧功能，本次在收费透明化基础上，加大力度实施规范化收费标准，将全面覆盖美的系家用空调、冰箱、洗衣机、厨热、智能小电产品，从用户的角度出发，自3月23日起落实“多收费双倍赔”服务策略，杜绝多收费现象，全面提升用户满意度，打造美的服务品牌口碑优势。

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