售后：拖累卫浴，也能拯救卫浴

摘要： 2019年刚结束，多家权威机构发布2019卫浴行业十大事件和行业趋势报告

  2019年刚结束，多家权威机构发布2019卫浴行业十大事件和行业趋势报告，其中“优化产能布局”是绕不开的话题，多家卫浴企业相继裁员或倒闭。国内卫浴行业愈发成熟，成本增加、竞争加剧、品牌效应明显的情况下，卫浴企业在困境中求生存。优势企业进一步扩张，中小型企业生存受到威胁。

  根据国内多家卫浴企业公布的数据，2019年行业整体业绩下滑，营收增长率放缓。

  图片来源于网络

  困难总会有，机遇也不少

  根据法院公布的数据显示，2019年至少14家卫浴企业宣布破产。市场形势不容乐观，但纵向来看，相比2018年卫浴行业的寒冬，2019年部分上市企业的情况有所好转。

  近几年整装卫浴住宅市场与经济型酒店市场呈现上升趋势，预计2025年住宅整装卫浴市场空间将达到96.39亿元，经济型整体卫浴市场空间将达到142.89亿元左右。

  图片来源：公开数据

  酒店市场方面，整装卫浴主要在经济型酒店应用，渗透率近几年快速提升，而在住宅市场，整装卫浴渗透率低且增长平缓，预计2025年将达到35%，巨大的卫浴市场有待进一步开发。

  图片来源：公开数据

  《全国旅游厕所建设管理新三年行动计划》（2018-2020）明确指出，从2018至2020年，全国计划新建、改扩建旅游厕所6.4万座，其中新建4.7万座以上，改扩建1.7万座以上，实施两年，已完成计划的新建、改扩建厕所4.5万座。加入”厕所革命”不仅是卫浴企业的一个发展渠道，更能在全国性民生项目中提高社会责任感和知名度。

  除此之外，中国城市建设进程不断推进，新增住房数量持续增长，导致卫浴产品的市场数量和质量的需求增加。2019年卫浴行业的报告数据中，“整装”和“服务”是重要的两个关键词。随着国家精装房政策出台，国内存量房数量激增和消费者生活水平的提升，卫浴整装风起，围绕用户个性化需求，从产品开发设计到施工安装，全过程环环联动。

  卫浴售后：是阻力，也是突破口

  以80、90后为代表的消费者注重生活品质的提升，卫浴是日常使用频率较高的家居产品，消费者对此更为挑剔。好品质是卫浴产品最重要的基础，高端化、智能化、定制化也随着消费升级而成为新的消费关注点。

  这一届消费者的决策发生了转变，消费判断从碎片化向整体化升级，对家居商品不再关注单点，不会因为某方面如工艺、价格的优势而迅速掏钱买单，他们考虑更多的是卫浴产品的品牌、品质、设计、价格、售后等整体的消费体验，曾经不被重视的售后服务，被赋予更高的期待。

  1688在2019年底发布的《十大生活趋势升级蓝皮书》中指出，家居行业经营者具备上门安装服务的仅有56%。

  图片来源：1688蓝皮书

  由于商品的重量体积大、形状不规范、功能性强等特点，家居消费市场对售后服务有着强烈的需求。尽管卫浴行业在产品设计和生产上逐渐成熟，但完善的售后服务服务问题仍然未得到有效解决。售后是卫浴行业的阻力，同时也成为差异化竞争的突破口。

  新售后模式：能否带领卫浴寒冬过境？

  目前市场上以小微型或纯电商型的卫浴企业居多，这类企业没有全国经销系统，也无力打造售后服务网络，服务能力较弱，一般选择专业第三方售后服务平台来保障全国的售后。

  经销商渠道一直以来是大型卫浴企业最主要的销售方式。各地经销商选择本地师傅合作或者自养师傅，没有全国统一的售后服务标准，师傅服务质量难以监管，售后水平参差不齐。

  卫浴企业如果要发展品牌战略，品牌价值和服务质量是重中之重，但由于成本、时间和地域的限制，难以搭建覆盖全国的售后服务体系，这成为阻碍卫浴发展的一大因素。传统经销售后模式无法满足发展要求，卫浴品牌正寻求更高效的互联网售后模式。

  互联网新售后模式有什么优势？以专业售后服务平台万师傅为例，区别于传统售后服务，万师傅依托互联网，整合全国卫浴售后服务资源。不同地区的家居售后师傅线上入驻平台，并遵循平台统一的服务规范。这种用工模式打破了售后服务的地域局限，哪里有专业师傅分布，服务就覆盖到哪里。万师傅平台已有入驻师傅共53万，98%的全国覆盖率把服务下沉至四五线城市的区县。

  卫浴企业将售后分离出去，由专业平台提供及时响应的全国售后服务，不需要长期聘用工人，售后到达哪里，销售就能抵达哪里，通过售后服务将产品销售范围铺开。企业的服务模式变轻，节省成本，能集中更多资源专注于运营。

  消费者的口味越来越挑，选择越来越多，在当前产品功能、品质和服务升级的多重压力下，更多中小型企业想在行业快速洗牌的关键期走出市场低迷的困境，还要把目光多瞄准消费者需求。把一个马桶做得完美不算厉害，让客户享受极致体验，才是本领。

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