又领先！融创、绿地、招商、金地、雅居乐、荣盛、合景泰富等房企的客服数字化创新

摘要：地产下半场，随着C端时代的到来

  地产下半场，随着C端时代的到来，越来越多房企在寻求管理红利的同时，也将“产品力”和“服务力”升级作为在下半场的核心竞争力之一。

  经历了20余年发展，地产客服线正从最初的微笑服务、处理投诉报修的初级阶段，发展到客户满意度管理的成长阶段。近几年，一批房企抓住信息技术、数字改革等新的发展机遇，引入数字化工具升级客户服务方式，不仅提高了一线服务效率，还提升了业主服务体验，形成了差异化的服务力竞争优势。

  明源云链与明源地产研究院通过行业研究与调研，特盘点了一批在地产客服数字化管理上成果显著的房企，以下是对他们的盘点解读。

  一

  打造服务IP

  提升业主口碑

  （融创、德信、三盛）

  在地产行业产品同质化竞争日趋激烈的现在，许多标杆房企把服务力打造成一个独特的品牌IP，将房企的服务理念与内容更好地传递给了客户。如此以便树立自己的差异化竞争优势，同时提升客户对品牌的信任感和忠诚度。

  融创“归心”、德信“相伴知己”、三盛“极致服务”，便是结合数字化手段创建的服务品牌IP，极具差异化竞争优势。

  融创“归心”，结合明源智慧客服系统，打造成融创独有的高端生活品质体系，通过搭建一站式服务平台，为客户提供全流程、全资源的高品质生活服务。客户从签约-等待-收房-入住，每个阶段都能在线上体验到融创的归心服务，方便快捷，客户体验感得到大大地提升。

  德信认为，基础服务是1，要保证基础服务的响应速度，“速度带来温度”；有了这个1，后面你才能做客户粘度培养、客户价值挖掘，才有更多被放大的“0”。

  于是，德信将数字化融入其“相伴知己”客服体系，依托智慧客服数字化工具，实现了业主一键报修，报修进度实时在线查看。同时对报修录单动作进行精准监督和管控，一旦发现某个报修问题录入了系统，就会严格卡死，要求项目在规定时间内必须完成闭环和回访。而相关产品和服务数据便被实时留存下来，经过沉淀分析，最终将给予前端反馈，为下一次服务和产品的改进贡献力量。

  三盛2020年正式推出“三盛极致服务”服务品牌，和明源云链携手搭建信息化平台，实行数字化管理，更有效保障零点行动（唤新老社区）、盛聆计划（走近客户聆听心声）、盛FUN荟（社区美好文化生活）、五色价值月（物业服务全新升级）、挚爱业主季（年终感恩致谢业主）等贯穿全年的服务动作落地，受到了50万三盛业主的点赞满意。年终赛惟第三方客户满意度调研年度提升率达到了34%，可以说是行业佼佼者。

  后续，三盛将通过大数据分析，智能分析业主触点，进一步为业主打造围绕着选房、等待、收房、乔迁、入住、居住、唤新全周期的优质服务体验。

  融创、德信、三盛通过数字化手段打造极具房企特色的服务IP，增强客户体验感与信任感，最终实现客户满意度的提升。

  二

  融入客服全周期体系

  引领行业创新

  （金地、招商蛇口、荣盛）

  今年，还一批极具创新和探索意识的房企，将数字化融入整个客服全周期体系中。

  在服务过程中，实现对客户每个动作的数据留存，刻画出精准的用户画像，搭建自己的客户数据库；再基于对客户需求的精准把控上，配以一系列运营手段，最终便可以实现对销售渠道的优化、客户资源的价值转化和业绩助力。

  金地、招商蛇口、荣盛便是这样做的。

  为了提供更好更优质的客户服务，金地引入数字化，创新打造了基于客户服务全生命周期的全触点客户服务平台，精准服务“准磨稳老”不同时期业主。

  对内，联动营销、客服、物业，以客户为中心，实现客户数据在企业内部的高度统一，加强部门间协同的同时，提高客服人员的工作效率；对外，统一客户服务入口，一个对客APP涵盖全生命周期的业主服务，加以创新场景应用例如电子入伙通知书等，加强业主体验。

  在提高业主满意度同时为企业沉淀数据，为客户价值研究分析提供详细数据支撑。

  招商蛇口则打造了业内首创的全维度、全周期数字化风险管控平台。

  通过总部区域城市公司三级联动，运用数字化工具，事前风险识别、风险评估和风险管控，事中产品服务和品质提升，事后客户体验升级。从大运营视角重点解决客户风险及时预警、管理留痕、决策机制，最终实现PDCA管理闭环，以“控风险、保利润、助协同、升体验”为核心运营理念，通过问题晾晒，实现客服能力弯道超车，让产品品质和服务再上新台阶。

  荣盛今年4月开始搭建大客服体系，历时4个月建设周期，在8月20日正式全面推广，为行业上线速度之最，也是业内一次创新举措。荣盛大客服体系以职能全协同、客户全分析、服务全周期、风控全链条、过程全监控、数据全呈现为核心价值，全面覆盖客服体系六大板块。

  荣盛大客服体系上线后，节省400工作时长13.6天，节省客户/工程503.4天，节省施工单位协同工作时长509.7天，有力推动了“服务力”与“产品力”的提升。

  
金地、招商蛇口、荣盛通过数字化，搭建独特的全周期客服体系，以敢为人先、不断探索的心态各自实现了行业多种创新，值得点赞。

  三

  提效保质

  让服务体系真正落地

  （绿地、雅居乐、合景泰富、弘阳）

  在地产下半场，整个行业都在回归商业本质，房企开始拼产品质量与服务。站在地产客服角度，主要思考如何落地服务体系，杜绝相关风险，最终让客户满意度提升。

  绿地、雅居乐、合景泰富、弘阳，在极致服务与精益管理中融入数字化，让服务体系有效落地，为每一个项目的成功交付保驾护航。

  绿地，通过打造智慧客服信息化系统优化客户服务，并通过数据沉淀反向完善产品。一方面，有效解决相关信息不对称的问题，倒逼项目发现问题并解决问题，从根本上提高运营效率；另一方面，积累客户信息，形成自有大数据库，通过大数据分析，反向为业主提供更好的服务，并助力绿地多元产业协同发展。

  为了进一步提升客户满意度，促进产品口碑传播及企业品牌价值提升，满足“提质增效”经营战略要求，雅居乐建立以“5S+服务标准化体系”以用户为中心，将“ Smile +、Serve+、Share+、Support+、Satisfy +” 5个服务标准与“看房、购房、维系、交付、入住”5大置业体验周期完美融合，构建一套从看房至入住后的全周期服务标准。同时打造出一套贯穿客户全周期的数字化工具，提升客户服务体验和价值感知，提升客户诉求响应效率，沉淀一户一档客户档案，建立全生命周期的服务新标准。

  合景泰富集团携手明源云链联合打造了合景泰富智慧客服平台，建立集管理决策中心、业务赋能中心、房屋缺陷中心、供应商履约中心、客户分析中心五大平台为一体的全服务链条，覆盖从选房认购到交付入住的客户全生命周期关怀，最终实现业主满意度的持续提升。

  弘阳近年来发展迅速，向千亿目标不断逼近。

  在客户服务端，弘阳对客户满意度的提升同样重视。随着规模的不断扩大，弘阳形成了自己独特的客服管理体系。比如弘阳打造的弘心服务七步法体系，针对客户的七种基本体验，21个关键触点，66项标准动作，打造弘阳全周期服务标准。尤其是将移动验房运用到房屋验收之中，让业主体验到更多”一站式交付“的贴心、专业、便捷的尊贵感，在产品力和服务力打造上不断深耕。

  绿地、雅居乐、弘阳、合景泰富，通过数字化的运用，提前识别相关交付风险，将风险扼杀于摇篮之中，完善全周期客服体系，让客服体系真正落地，最终实现客户满意度提升。

  四

  助深耕

  打造差异化服务

  （朗诗、正黄、中建信和、九颂山河）

  当城市深耕成为房企的主战略，对于区域成长型房企而言，如何提升自身的产品力和服务力，在与巨头肉搏时实现差异化竞争优势，就成重中之重。

  朗诗、正黄、中建信和、九颂山河提前布局，利用数字化实现客户服务创新升级。

  朗诗地产集团作为国内绿色地产的先行者，今年在智慧客服端的创新做法，除了全集团实现了客服在线管理，构建全面的客服管理体系，还率先采用了质保金在线监督管理，确保报事报修整改时效，降低企业维保修资金支出，有效帮助企业降本提效。

  正黄集团面对诸多交付项目，站在客户角度，对不合理的设计、施工、装饰、景观布置等风险问题提前识别，梳理适合正黄集团的风险管控标准，搭建相应的风险管控体系，在川内房企中率先采用数字化风险管控工具，让交付风险提前识别、提前处理，避免带病交付，真正实现让房企品质风险管控有标准、有制度、有落地。

  中建信和在客服体系建设工作中，建设全周期客户服务、全周期风险防控、高满意度房屋交付，全面搭建以客户满意度为指针、“智慧客服+智慧风控+智慧交付”为基座的“1+3智慧客服管理体系”。从源头着手管控产品细节，从交付末端倒推客户敏感点和关注点，监控客户全生命周期的九大触点，细分客户体验的五大阶段，全力打造独特的服务形象与品牌口碑。

  九颂山河利用数字化手段 ，搭建全生命周期客户关怀体系，在签约前后、开盘前后，以及交付前后几个重要节点对客户进行全方位的关怀服务，本着“对待客户要热心、对待工作要细心，听取意见要耐心，改进服务要诚心”的“四心”服务理念，全方位提升产品力与服务力，最终提升客户满意度。

  朗诗、正黄、中建信和、九颂山河等房企运用数字化打造个性化的服务力，让产品在激烈的竞争中差异化明显，为品牌塑造提供了有力支撑。

  结语 ：

  “互联网+“给房企带来新的机遇。在竞争激烈的地产下半场，无论是千亿巨头，还是成长型房企，均有许多企业拥抱行业变化，引入数字化持续打造自身的竞争力，跟上时代，变革自我。再次为这些持续探索、不断创新的房企点赞！

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