家居售后服务，为什么总包不如众包好？

摘要：2021年618已经进入战时准备阶段，家居企业都在为售前、售中、售后各环节忙碌着。

  2021年618已经进入战时准备阶段，家居企业都在为售前、售中、售后各环节忙碌着。由于大件、非标、易损等特性，无法像一般商品那样送货、安装和退换货，尤其是最后一公里配送安装已然成为家居行业电商发展的最痛点。而家居行业一直缺少能提供一体化服务的企业，大多数企业选择使用第三方售后服务商来保障全国的售后服务。

  近日，家居商家就“选择哪种模式的售后服务平台”展开争论，新商家表示总包更让人信赖，有经验的商家则表态，选众包平台绝不会错。从往年数据来看，更多企业选择众包平台。总包和众包究竟有什么区别，商家又该如何选择？

  总包模式，指的是家居服务第三方企业在各地聘请师傅，师傅属于企业内部员工，统一培训上岗。商家找企业下单后，平台直接把任务分配给当地师傅。

  众包模式，指的是家居售后服务平台公开招募师傅，师傅主动入驻、自主经营，同时受到平台的监督和管理，而平台充当“技能共享”的桥梁。商家下单后，得到多位师傅竞价，可自由选择合适的师傅上门。

  大部分人的认知里，总包比众包好：师傅是企业的内部员工，接受过专业培训，服务水平更高，服务保障也更好。

  近几年采用总包家居售后服务模式的有居家通、一智通等企业，为B端商家提供家居商品的仓储、干线、配送、上楼、安装、维修等一站式服务，然而这两家企业客户满意度低，终以经营不善陷入危机，最后倒闭收场。

  众包家居售后服务平台以万师傅为代表，同样提供配送、安装、维修、返货等服务，自2013年成立以来不断壮大，服务水平和业内口碑也日渐提高。究其原因，是众包模式较总包模式更具先天优势。

  一、服务弹性：有限服务力VS无限服务力

  总包企业通过在全国“自养师傅+外包师傅”相结合的方式来保证服务能力，在订单量多的一二线城市，使用自家的安装师傅；在订单量少的小城市或县镇，要么无法提供服务，要么使用外包师傅，因此造成部分地区的服务相对滞后。

  自养师傅模式的弊端显现：运营成本居高不下。众所周知，家居市场有淡旺季，总包企业由于师傅数量固定，淡季订单少，师傅的开支却不减；旺季订单多，师傅人手则不够，订单消化能力有限。

  总包居家通的师傅总数为30多万，其中95%分布在一、二线城市，服务覆盖全国870个网点，在电商快速发展的时代，特别是618、双11订单高峰期下，服务能力不足以应对全国大部分地区的售后需求。

  缺乏弹性的服务模式，不仅影响客户体验和盈利空间，还增加了企业成本。

  相比之下，众包模式更为灵活。由于师傅自由接单，众包平台无需承担淡季的师傅开支，有利于控制成本，提高效率。

  万师傅平台有80万师傅，全国覆盖率为99%，如新疆喀什这样的偏远地区都能实现一年进4900多单的成交数据，普通小城镇的服务覆盖更不成问题。即使在订单高峰期，都能达到平均3分钟5个师傅报价的速度。

  二、服务品质：打工者心态VS老板心态

  总包家居售后服务企业客户好评率不到70%，而众包家居售后服务平台客户好评率超过98%。体验过两者不同服务的人更有话语权，服务品质的差异也显而易见。

  总包企业的师傅是长期聘用员工，以打工者的态度面对工作，服务好与不好都只是领取一份报酬，久而久之形成消极应付工作的态度，以至于消费者体验不好。

  而众包平台的师傅并非平台的固定员工，每个人都是品牌经营者，以“自主经营”的服务意识和责任感，用心对待每一次服务。

  据悉，万师傅平台的师傅拥有自己的“师傅店铺”，服务过的每一笔订单都将记录在内，经大数据统计后向客户展示。客户可查看报价师傅的总服务次数、综合评分、预约及时率、预约达成率、订单核销率、按时完成率等数据，对比择优指派师傅。

  而师傅为了让自己更容易被选中，严格执行平台的服务标准，提高自身服务水平，提升消费者体验，增加好评率。服务不到位，收入则跟不上，众包平台师傅不敢有丝毫懈怠。

  总包企业“打工者”心态的师傅只为混口饭吃，众包平台“老板”心态的师傅想把生意做更大，挣更多钱。角色不同，心态不同，服务效果也大相径庭。

  结语

  6·18、双11、双12等电商大促以消费者最终评价为结束点，因此，售后服务是至关重要的终端一环，第三方家居售后服务平台起到助推作用。而平台的服务弹性大小、服务品质高低都至关重要。

  选对服务模式，商家能“笑到最后”，也能持续让消费者满意，增加复购率，提高品牌价值。

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