“偷天换日”，我们用口碑逆袭未来

摘要：专栏2：“服务”！重构商业体未来价值之钥



  专栏2：“服务”！重构商业体未来价值之钥

  假设你问一个南京人：家里装修一般去哪里买材料，他一般会笃定地回答：挨摆要去弘阳的。假设你是一个外地人，从南京南站下高铁打车，跟出租车司机说：带我去南京最大的建材家居商场，他一般直接把你带到板桥的弘阳家博中心。20多年培育，弘阳家居在南京本地的名气不可谓不响；而弘阳家博中心作为体系内的巨无霸航母，10多年服务华东地区批发零售客户，已成为“诚信”、“靠谱”、“亲和”的家居代言人。

  南京，3000年古都孕育了长盛不衰的商业基因；长三角中心大城，小面积、大经济、高人均的消费发展历程，也意味着消费需求的高标准、高调性和高价值。

  生于斯长于斯的弘阳家居博览中心（以下简称“弘阳家博中心”或“家博”），跨越式发展12年，不仅把批发生意做成了生活方式，也把优质服务做成了绵长的商业生命线。

  19年，整个弘阳家居提出“新家居战略”的价值迭代提升，客户服务从原来的商业配套，一下子跃升到了产业战略层面，这意味着，客户服务不仅仅是维持商业项目正常运营的保护套，在未来必须成为解锁商业项目价值的黄金钥匙。2年培育，如今的弘阳家博中心不仅拥有强健专业的客服团队，更有着不怕矛盾，勇于成为矛盾洪水泄洪口的志气。

  阻击投诉，矛盾的暴露就是刮骨疗伤

  从前的客服工作，站在服务台后等着客户投诉，等着12345转接需求；从前的客服中心，往往充斥着燃烧的情绪、消费的怨气以及商户的百口莫辩。传统的客服人员总是抱怨：我们就是情绪的发泄口，我们就是救火队员。久而久之，矛盾不一定解决，负能量却是堆积大半。

  现在的客服团队，主动回访每一位登记客户的售后状况，产品是否好用、商户服务是否亲和，关注每一位会员在家博中心购物的体验感。购买了沙发和茶几的郭小姐跟我们说：板桥弘阳的客服虽然电话微信有点多，但是我还是很开心，说明真的关心我们消费者的利益，南京只有弘阳能做到。

  阻击投诉，让矛盾暴露，是家博中心主动服务的矛，从接受投诉到寻找投诉，改变的不仅是消费者的态度。客服主管王飞跟我们说：现在投诉比以前多了30%，但是消费者对我们的态度反而好了许多，好多客户甚至还联系我们要来再次消费，9月份我这里之前投诉过的消费者产生二次购买的就有7个。

  同时，顶层的客诉服务热线直达业务副总经理，全商场每层楼、每个电梯口都有客服热线公告，言路全方位打通，专业全方位覆盖，深入骨髓地发掘问题是解决问题的根本。

  100%问题解决，必须内外功双休

  “从20年开始，家博的客诉解决率必须做到100%，没得商量！”客服负责人王飞告诉我们，这是他对自己部门的基础要求，100%是也家博对所有消费者的顶格承诺。

  “可是，如果商户对有些有争议的需求不配合，难道强迫商户吗？”面对100%的承诺，我们依旧持怀疑态度。金牌客服陆艳萍回答了我们“其实我们在处理客诉的过程中遇到了相当多有争议的诉求，有些费用商户不愿意承担，客户不同意和解，互相僵持形成了对立面，为应对麻烦，我们公司成立了客诉基金，符合一定标准的客诉条件，争议需求的费用直接由公司承担。”

  王飞告诉我们，8月份有个顾客在家居区购买一整套客厅家具并在送货结束之后突然不喜欢了，与商户协商退货不成功，就把家具拉到商家店内强制退还，双方冲突升级。商家委屈，客户确实也不喜欢了，这中间的损失无人愿意买单，客服在做了1整天工作之后亦是左右为难，两难之下，公司迅速决策由商场承担这部分损失，以平息双方对立情绪。“这种事例可谓不少，也许很多人会觉得这跟商场有什么关系，但是我们还是选择体谅与包容，安定团结的营商氛围，才能真正让消费者舒心，让商户安心”。

  营商价值  是客服服务的本质

  客户服务的本质不仅是服务客户，更是一种隐形的商户服务。根据艾瑞咨询2021年消费者数据报告，纵使“对产品质量和品牌的关注度”依旧是消费者选品的主要诉求，但售后服务态度、产品质量维护、公司知名度及口碑的关注业已成为城市消费客群的主力诉求。可以说，商场口碑在未来十年将会成为绝对的主力价值，而所谓口碑依旧来源于消费者。

  商场锻造口碑，口碑反哺商场，取之于民用之于民是最佳商业循环。

  2021年，家博的客服工作尚走到2.0阶段，客服3.0将意味着“全民客服时代“的到来，“人人服务，服务人人”将成为家博未来客服工作的精神指引，而“诚信、亲和、靠谱”的“老实人装修侠”形象将一步步进行巨人及领袖气质的加持，让我们拭目以待！

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