小枫设计在服务胖东来时候的学习和收获

摘要：胖东来是河南许昌的地方零售品牌。这样一个总共不足10家店铺的地方零售企业

  胖东来是河南许昌的地方零售品牌。这样一个总共不足10家店铺的地方零售企业，却被冠以了一个又一个神奇的称号，包括“中国零售最好的店”，“百货业的海底捞”等等。就连商界名人对胖东来这个企业也是推崇备至。马云称胖东来是中国企业的一面旗帜，引发了中国零售商的新思考。雷军则把胖东来比作中国零售业的神来朝圣学习。

  2018年，胖东来选择继续扩张，当年年底开出了在零售行业有标杆意义的胖东来超市人民店，第二年春天开出了胖东来超市云鼎店。小枫设计作为胖东来该店的设计公司，跟胖东来团队一起学习进步认知迭代。

  小枫设计的设计师们在胖东来实习，深度的学习胖东来的业务模式，了解胖东来商品销售，洞察消费者的购买理由，跟胖东来团队充分的沟通。

  感触最深的就是胖东来的卖场，让人感觉很真，能相信。

  一、学习胖东来用几乎变态干净整齐，打造“信任”卖场

  在零售市场竞争激烈的环境下，与消费者的情感交流，建立信任，是零售企业提升业绩，健康发展的重要措施。从一定角度上讲，零售市场当前竞争的主要关键点是购物体验，企业是否能够注重更多的细节，提供更多完美的服务。

  胖东来为给消费者打造值得“信任”的卖场环境下了很大功夫。

  胖东来的卖场给人的感觉就是近乎变态的干净，食品区域干净，熟食区域干净，水产区都无比干净，用餐区也是非常干净。能做到这样的一尘不染，是因为工作人员在不间断的进行清理。冬天的时候，甚至有清洁人员用牙签一点一点清理地砖缝里的泥土。

  打造这样干净整齐的卖场，传递的就是让客户信任的感觉。超市大部分卖的都是食品，如果卖场的地砖都能这么干净，那么卖场的食物怎么会不干净，不讲究呢。

  小枫设计在设计上主要材料选用了实木、石头这样货真价实的材料。视觉线全部用实木木条拼接，顾客触手可及的台面、休息区的座椅，乘坐电梯时看到的顶棚全部都是真实的材料。用真实质感的材料来传递胖东来超市做生意货真价实的感觉。这样让消费者觉胖东来很实在，卖的东西肯定不会有假货。货真价实不用虚假的东西，做人做生意都是这样。

  二、学习胖东来用近乎变态的好服务，打造“信任”卖场

  冬天帮客人清扫身上落得雪花，夏天炎热时给顾客提供免费矿泉水；东西不好吃就退，东西买了不喜欢也可以退。用这些细节打破了与消费者之间的信任隔阂，将享受、轻松、自在的氛围提供给消费者，让其能够在购物的同时感受到身心愉悦。愉悦就是消费者愿意再来的重要条件。

  小枫设计在设计过程中最大化地凸显胖东来的服务基因：利用好空间这个舞台，给商品赋能。把好商品，好服务都充分呈现出来。

  三、学习胖东来的“空杯”心态

  胖东来不断向其他企业学习。超市的负责人表示，看上去不好的卖场，也一定有做得好的地方，值得我们学习的地方，我们要时刻虚心的向行业学习。因此，小枫设计与胖东来团队先后去香港、日本、韩国、泰国、欧洲北美等国家和地区，以及国内最前延的零售项目进行参观，了解不同卖场不同零售品牌的特点、产品和运营，观察空间布置、产品陈列，注意服务细节等等。发现好的做法，也会立即通知在自己的卖场里尝试调整。经过走店学习后，小枫设计与胖东来团队一起，对人民店和云鼎店做了很多设计上的大胆尝试，力求创新与提供舒适的购物体验。

  开放和共进是胖东来人的信念，中国巨大的消费市场是无形的战场，但胖东来始终秉持开放包容的胸怀，所有卖场均可任意参观拍照、学习，所有的产品供应商信息均向外公布，这样的举动是世界少有。

  四、学习胖东来怎么才能让客户值得回忆，乐于谈论

  逛了就想主动分享传播，才是营销的最高境界。用顾客的角度去思考，它将“利他”放到最大，把单纯的”私欲“上升到追求公益的“大欲”的层次上，成就别人时，也惠及自己。比如清洁人员用牙签来清洁地砖缝，营业员可以从货架上直接取下矿泉水送给客人；看得见的消毒防疫操作等等。在胖东来超市，消费者可以时刻随处体会到他们对细节的高度重视，那是一种入微到了极致的关怀，填满顾客缺失已久的幸福感。正因如此，逛过胖东来的人都心甘情愿地为其免费宣传。

  稻盛和夫在《活法》开宗明义地指出：”利他，本来就是经商的原点“。胖东来在细节、服务上死磕到底，输出的不只是利益的分享，还有精神的分享，这是他们渗透进骨子里爱的文化。因此，无论胖东来在何处开业,都能迅速聚集大量人气。

  小枫设计在与胖东来的合作过程中，也学习着这种精神，继续用好的设计成就客户，助其在激烈的市场环境中脱颖而出！

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